A utilização do livro de reclamações pelos consumidores é um direito adquirido, mas é fundamental que sejam bem conhecidas as suas regras de utilização.

A informação da existência de um livro de reclamações, em determinado estabelecimento ou serviço, deve ser afixada de forma bem visível, por forma a que os consumidores tenham a percepção da disponibilidade do livro. (...)

Quando o consumidor solicita o livro de reclamações, deve explicitar objectiva e sucintamente, o motivo da reclamação, bem como os factos envolvidos, por forma a que exista a exacta percepção do problema.

O livro de reclamações, habitualmente é composto por 3 folhas auto-copiativas, sendo suposto o original ficar no estabelecimento, uma cópia ser enviada para a entidade fiscalizadora pelo comerciante ou prestador de serviços, e a outra ser entregue ao reclamante.

(http://www.apel.pt/default.asp?s=12163&ctd=2453)